تلتزم جامعة عين شمس بتوفير آلية فعّالة وشفافة لاستقبال شكاوى واستفسارات المستفيدين والتعامل معها بكفاءة وحيادية، بما يضمن تحسين جودة الخدمات الإلكترونية والإدارية، وتعزيز رضا المستفيدين، ودعم ثقافة التحسين المستمر.

تسري هذه السياسة على جميع الشكاوى الواردة من المستفيدين من خدمات الجامعة، بما يشمل الطلاب، وأعضاء هيئة التدريس، والهيئة المعاونة، والعاملين، والخريجين، والباحثين، والزائرين، وكافة المتعاملين مع الموقع الإلكتروني للجامعة.

التعريفات

لأغراض هذه السياسة، تعتمد جامعة عين شمس التعريفات التالية لتوحيد المفاهيم وآلية التعامل مع جميع أنواع الطلبات الواردة عبر الموقع الإلكتروني وقنوات التواصل الرسمية:

قنوات تقديم الشكاوى

يمكن للمستفيد تقديم شكواه من خلال إحدى القنوات التالية:

منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.

نموذج اتصل بنا بالموقع الإلكتروني. https://www.asu.edu.eg/ar#keep_in_touch

البريد الإلكتروني الرسمي للجهة. support@asu.edu.eg

نظام الشكاوى الخاص بنظام إدارة الجامعة الإلكتروني https://ums.asu.edu.eg:7090/Ticketing/login

إجراءات التعامل مع الشكاوى

تمر الشكوى بالمراحل التالية:

استقبال الشكوى وتسجيلها إلكترونيًا.

إصدار رقم مرجعي أو رقم تذكرة (Ticket Number) لتمكين المستفيد من متابعة الشكوى.

إحالة الشكوى إلى الإدارة أو الكلية المختصة لدراستها.

فحص الشكوى واتخاذ الإجراء المناسب وفقًا للوائح والأنظمة المعمول بها.

إخطار المستفيد بنتيجة معالجة الشكوى والإجراءات التي تم اتخاذها.

إغلاق الشكوى بعد الانتهاء من معالجتها.

متابعة الشكوى

يمكن للمستفيد متابعة حالة الشكوى باستخدام الرقم المرجعي أو رقم التذكرة من خلال المنظومة الإلكترونية، والاطلاع على مراحل معالجتها حتى إغلاقها. كما قد يتلقى إشعارات عند تحديث حالة الشكوى وفقًا للقناة المستخدمة.

الأطر الزمنية

تحرص الجامعة على سرعة التعامل مع جميع الشكاوى، ويتم فرزها وإحالتها إلى الجهة المختصة في أقرب وقت ممكن، مع اختلاف مدة المعالجة بحسب طبيعة الشكوى ومدى تعقيدها. وتتم متابعة مؤشرات الأداء الخاصة بزمن الاستجابة وزمن معالجة الشكاوى بصورة دورية لضمان التحسين المستمر.

حقوق المستفيد

يحق للمستفيد:

تقديم الشكوى بسهولة من خلال القنوات المعتمدة.

الحصول على رقم مرجعي أو رقم تذكرة لمتابعة الشكوى.

متابعة حالة الشكوى إلكترونيًا.

الحصول على رد واضح ومسبب عند الانتهاء من دراسة الشكوى.

الحفاظ على سرية بياناته الشخصية وخصوصية معلوماته.

التقدم بشكوى أو استفسار دون تمييز، مع ضمان التعامل معها وفق الإجراءات المعتمدة.

واجبات المستفيد

يلتزم المستفيد بما يلي:

تقديم بيانات صحيحة وكاملة.

توضيح موضوع الشكوى وإرفاق المستندات الداعمة عند الحاجة.

استخدام قنوات التواصل الرسمية المعتمدة.

الالتزام بالموضوعية والآداب العامة عند تقديم الشكوى.

السرية وحماية البيانات

تلتزم جامعة عين شمس بالحفاظ على سرية بيانات مقدمي الشكاوى، وعدم استخدامها أو الإفصاح عنها إلا في حدود ما تقتضيه إجراءات دراسة الشكوى، ووفقًا للقوانين واللوائح المنظمة لحماية البيانات والخصوصية.

المراجعة والتحديث

تتم مراجعة هذه السياسة وتحديثها بصورة دورية لضمان توافقها مع التشريعات واللوائح المنظمة، ولمواكبة التطوير المستمر في الخدمات الرقمية وتحسين تجربة المستفيدين.